Specjaliści do zadań specjalnych (i nie tylko)

Drugi kwietnia 2020 r. to dla miłośników Jamesa Bonda data szczególna. W tym dniu oczy całego świata będą zwrócone na Londyn, gdzie odbędzie się premiera filmu o najbardziej znanym agencie brytyjskiego wywiadu. Premiera wyjątkowa, bo ostatnia z udziałem Daniela Craiga. Żeby zasiąść przed ekranem, w tym wyjątkowym momencie, niektórzy są w stanie zapłacić wiele. Tak jak jeden z klientów Pawła Białasa, współwłaściciela Supreme Concierge, firmy, która dzięki ponad dwudziestoletniemu doświadczeniu w branży hotelarskiej oraz współpracy z Les Clefs d’Or (międzynarodowym stowarzyszeniem konsjerży) jest w stanie spełnić nawet najbardziej wymagające życzenia swoich zleceniodawców.

.

sukces.rp.pl

Reszta to doświadczenie, które zdobywa się latami. Jak dodaje, żeby osiągnąć cel, szuka przeróżnych rozwiązań. Bo konsjerż zrobi dla swojego zleceniodawcy wszystko, co tylko nie jest nielegalne lub niemoralne.

– Myślimy nieszablonowo. Stosujemy niekonwencjonalne rozwiązania. Przykład? W szczerym polu zatrzymuje się pociąg relacji Gdańsk – Warszawa. W środku nasi klienci, którzy jadą na lotnisko Okęcie. Dzwonią, proszą o pomoc. Dzwonimy do PKP. Nie wiadomo, ile potrwa usunięcie usterki. Ale w międzyczasie ustalamy, w którym miejscu stoi pociąg i wysyłamy po naszych klientów busa, który dowozi ich na czas na samolot – mówi Norbert Szmit, współzałożyciel AskHenry, firmy specjalizującej się w odciążaniu od codziennych problemów pracowników takich korporacji jak Unilever czy Nationale-Nederlanden.

Czasami konsjerżom zdarzają się zapytania, które wymagają naprawdę kreatywnego podejścia. – Takim było na przykład znalezienie cateringu na imprezę urodzinową. Niby nic trudnego, ale poproszono nas o to tuż przed Wielkanocą, kiedy wszystkie firmy specjalizujące się w tego typu usługach były już zarezerwowane – wspomina  Angelika Bartoszek z firmy Brella, specjalizującej się w dostarczaniu asystentów i konsjerży firmom i prywatnym osobom. – Jednak zadanie, które zapamiętamy na długo, to organizacja dla kilkunastu osób ekskluzywnej kolacji z przepisami kuchni narodowej z XIX wieku. Menu było dość skomplikowane. W dodatku niezbędne składniki były trudno dostępne, a zamienniki nie wchodziły w grę. Musieliśmy znaleźć restaurację z kucharzem, który zgodzi się podjąć wyzwanie i zrobi to w odpowiedniej cenie. Sporo czasu zajęło nam porównywanie ofert.

Odpowiednie koneksje

Stolik w jednej z najlepszych restauracji we Włoszech, na który czeka się pół roku? Piotr Prasuła, konsjerż w warszawskim hotelu Sofitel Warsaw Victoria, potrafi to załatwić. I to w znacznie krótszym czasie.

Dobre znajomości pozwalają konsjerżom na pokonywanie wielu przeszkód oraz dają dostęp do usług i produktów, które dla większości z nas są nieosiągalne. – Znam szefa obsługi widowni w jednym z warszawskich teatrów i dzięki tej relacji, która trwa już kilka lat, czasem łatwiej mi zdobyć bilet. Z kolei koleżanka z innego hotelu zna kogoś w innym teatrze. Pomagając sobie nawzajem, zwiększamy skuteczność naszych działań – podkreśla Piotr Prasuła. Pracujący już ponad 25 lat w hotelu Victoria Piotr Prasuła poświęcił kilka lat by polskie stowarzyszenie hotelowych konsjerżów dołączyło do prestiżowej międzynarodowej organizacji Les Clefs d’Or. To międzynarodowe stowarzyszenie, którego początki sięgają pierwszych lat XX wieku, obecne jest już w 50 krajach całego świata. Pracujący w najlepszych hotelach konsjerżowie pomagają sobie nawzajem w myśl credo „in Service through Friendship” i z dumą noszą na swych uniformach skrzyżowane złote klucze – odznakę, która gościom na całym świecie nieodmiennie kojarzy się z najwyższą jakością obsługi.

– Stadnina w Janowie nie do zwiedzania? Nam udało się zorganizować wizytę dla całej grupy. Bilety na koncerty, w tym Dawida Podsiadło i Taco Hemingwaya na Narodowym, mieliśmy zabezpieczone wcześniej. Spektakl teatralny, bilety wyprzedane, sala mała, nie ma szans na wejście? Tak długo chodziliśmy wokół tematu, że zorganizowano dla nas dodatkowy spektakl – Norbert Szmit wylicza sukcesy zespołu AskHenry.

sukces.rp.pl

– Kiedy konsjerż do czegoś się zobowiązuje, zrobi wszystko, żeby z tej obietnicy się wywiązać. Dlatego umiejętność nawiązywania kontaktów i notes pełen kontaktów są w tym zawodzie kapitałem – wyjaśnia Paweł Białas.
– Nie bez powodu mówi się, że im starszy konsjerż, tym lepszy. Przez lata wyrabiamy sobie znajomości. Mamy szansę zapoznać się z ofertą restauracji, sklepów, galerii. Łatwiej mi będzie umówić gościa do kosmetyczki, niż gdyby gość robił to sam. Bo właściciel salonu wie, że przesyłam mu wielu klientów i nie będzie chciał mnie zawieść. To działa w paru wymiarach – dodaje Piotr Prasuła.

Lojalność i dyskrecja

Kim byłby Batman bez swojego Alfreda, Iron Man bez Jarvisa? Żeby superbohaterowie mogli nieustannie ratować świat, potrzebują odciążenia w codziennych obowiązkach. Kogoś, kto będzie ich znał na tyle, by bez zbędnych słów pomóc.

sukces.rp.pl

Osoby, której powierzą swoje potrzeby i tajemnice. Zresztą nie tylko oni. – Zapewniamy transport, wyszukujemy mieszkania, którymi potem opiekujemy się pod nieobecność właścicieli, organizujemy wakacje, rezerwujemy hotele, monitorujemy najlepsze imprezy, na które jesteśmy w stanie zapewnić wejścia. Mam również klientów, dla których wykonuję prace biurowe, o których, z jakichś powodów, nie chcą mówić w firmie. Nasze usługi są szyte na miarę. Czasami spełniamy jednorazowe prośby, a czasami nasza współpraca trwa latami – wyjaśnia współwłaściciel Supreme Concierge. Nie rozmawia o swoich zleceniodawcach. – To małe środowisko. Te osoby mogłyby szybko zorientować się, co dla kogo zrobiłem, a tego wolałbym uniknąć – podkreśla.

– Właściciele większych i mniejszych przedsiębiorstw, którzy potrzebują zaufanych współpracowników. Zajęci menedżerowie, którzy nie mają czasu zrobić zakupów, znaleźć fachowca do naprawy domowej usterki, załatwić sprawy w urzędzie czy umówić się na wizytę do dentysty – to, zdaniem Angeliki Bartoszek, najbardziej trafny opis osób, którym Brella pomaga.

– 95% zleceń, które realizujemy, są to zlecenia składane przez pracowników naszych klientów. Wśród klientów korporacyjnych  mamy między innymi  korporacje, startupy, firmy prawne.  Większość zleceń jakie realizujemy dla tych klientów to załatwianie spraw na mieście (  obsługa pralni, zakupy w IKEA czy galerii handlowej, zwrot niechcianego prezentu, przewóz dokumentów) dzięki czemu oszczędzamy ich czas. Ale z roku na rok rośnie liczba zadań od osób prywatnych: lekarzy, prawników, wykonawców wolnych zawodów, specjalistów wysokiego stopnia i freelancerów.  Cenią swój czas i wolą go spędzać w pracy lub na własnych przyjemnościach, a nie wisieć na infolinii czy przeszukiwać internet. Czasami nasze zadania są błahe, ale bywają bardzo odpowiedzialne, jak umówienie wizyty u jednego z najlepszych onkologów, u którego najbliższy termin był za dwa lata. Dzięki nam pacjent siedział w gabinecie już po miesiącu od kontaktu z nami – wyjaśnia Norbert Szmit z AskHenry.

Dążenie do perfekcji

Żeby skutecznie spełniać prośby klienta, konsjerż musi go dokładnie poznać.

Jak dodaje, żeby działać na odpowiednim poziomie, nie może się ograniczać do pobieżnego przejrzenia internetu. – Jeśli chcemy świadczyć luksusowy serwis, czujemy się zobowiązani być lepsi niż aplikacje. Kiedy przychodzą goście i pytają, gdzie mogą zjeść dobry stek, najczęściej zdążyli już przejrzeć TripAdvisora, ale nie wiedzą, co wybrać. Moim zadaniem jest coś polecić i wyjaśnić, dlaczego właśnie tam warto pójść. Gdy w sieci nie można już kupić biletów, muszę je znaleźć. Wydawać by się mogło, że w czasach, kiedy wszyscy chodzimy ze smartfonami, usługi konsjerża się skończą. A jest inaczej – tłumaczy specjalista do zadań specjalnych z warszawskiego Sofitelu.

– W tej branży ważne jest nastawienie do drugiej osoby. Nie chodzi tylko o wykonanie zadania, ale rozwiązanie problemu klienta. Dlatego, jeśli prosi nas o dzbanek, który chce podarować swojej mamie, a takiego nie uda się nam znaleźć, nie zostawiamy go z niczym, tylko proponujemy alternatywne rozwiązania – tłumaczy Norbert Szmit.

– To praca przez dwadzieścia cztery godziny na dobę. Jak trzeba, w kilku strefach czasowych naraz. Czasami ze świadomością, że szanse na sukces są niewielkie, ale próbować trzeba – podkreśla Paweł Białas. – Nasi klienci to w większości Polacy, ale obsługujemy też obcokrajowców, którzy tu mieszkają, a czasem działamy na zamówienie cudzoziemców z daleka. Oczekują od nas dbałości o szczegóły i najwyższej staranności, a także komunikacji na poziomie – dodaje.

Smiling African American concierge standing behind a reception counter giving room information to two guests checking into a hotel

sukces.rp.pl

– Kiedyś zlecenia przychodziły faksem. Dziś są e-maile, ludzie korzystają non stop  z telefonów. Wiadomości przychodzą przez cała noc. Zmienił się sposób pisania. Kiedyś używało się formuł grzecznościowych: “Szanowny Panie”, “w nawiązaniu do” . Dziś coraz rzadziej się to zdarza. Gość pisze po prostu: “potrzebuję bilety na 28”. A my staramy się temu nie poddać, bo praca w pięciogwiazdkowym hotelu zobowiązuje. Mogę skrócić odpowiedź, ale powinna zachować formę, która świadczy o charakterze oferowanej przez nas usługi – Piotr Prasuła potwierdza słowa współwłaściciela Supreme Concierge.

Refleks i odporność na stres

– Klient nie lubi czekać. Zwykle na realizację zadania firmy oferujące konsjerż, mają od kilku godzin do kilku dni. Większość spędzają na skanowaniu internetu i telefonach. – Dla prywatnych odbiorców wykonujemy często research przed zakupami: rowerek treningowy czy pościel hipoalergiczna. Trudnym tematem jest szukanie fachowców do remontów. Kiedyś otrzymaliśmy zdjęcie łóżka z pytaniem, gdzie można je kupić. Po skutecznym wyszukiwaniu okazało się, że zostało zrobione na zamówienie. Znaleźliśmy wiec podwykonawcę i łóżko stoi – opowiada Angelika Bartoszek z Brella.

Czasem jednak zdarzają się misje, w których nawet Google nie pomoże.

Za poświęcony czas zleceniodawca płaci. Nie są to kwoty małe, ale majętne, zapracowane osoby są w stanie wydać na wsparcie od kilkuset złotych miesięcznie w górę. Zlecenia jednorazowe wyceniane są indywidualnie. Mimo to, jak twierdzą specjaliści, chętnych na usługi konsjerż jest coraz więcej.