Przeniesienie dużej części sprzedaży do internetu zbudowało nowe lub umocniło stare potęgi, które najlepiej odnalazły się w nowej rzeczywistości online. Wydawać by się mogło, że w tym kontekście znaczenie internetowych recenzji i ocen publikowanych przez użytkowniów będzie rosnąć – przez lata w badaniach odsetek ankietowanych, którzy twierdzili, że ufają recenzjom internautów w stopniu porównywalnym z osobistymi rekomendacjami, sięgał nawet 90%. Autorzy nowego badania, opublikowanego w piśmie „Nature”, wskazują jednak na zaskakujący problem – internetowe oceny są zbyt pozytywne, by mogły faktycznie wpływać na decyzje konsumentów.
Czytaj też: Mamy wysyp nowych marek modowych. Pandemia to kryzys czy szansa?
Matthew Rocklage, jeden z naukowców stojących za badaniem, wyjaśnił w „Guardianie”, co było punktem wyjścia do analizy tysięcy recenzji i tego, w jaki sposób wpływają na sprzedaż produktów i usług.
„Skąd masz wiedzieć, co wybrać, skoro wszystko oceniane jest pozytywnie? Jak wybrać jedną z dwóch restauracji, jeśli obie zostały ocenione na 4,5 gwiazdki?” – tłumaczy.
Mimo głosów o wzroście internetowego hejtu, trollingu i problemu rosnącej agresji online, opinie krytyczne stanowią zdecydowaną mniejszość wszystkich ocen na Amazonie (gdzie średnia ocen produktów to 4.2/5), Uberze (90% ocen to 5 gwiazdek) czy pozwalającym na ocenę restauracji serwisie Yelp. Do tego stopnia, że Rocklage mówi wręcz o „przytłaczającym stopniu pozytywności”.
Naukowcy przeprowadzili cztery osobne badania, by sprawdzić, jak entuzjastyczne oceny z serwisu Metacritic przełożyły się na frekwencję w kinach, czy wysokie noty z Amazona wpłynęły na sprzedaż poszczególnych książek, czy pozytywne reakcje na Twitterze na reklamy emitowane podczas Super Bowl pomogły reklamowanym markom zdobyć nowych „obserwatorów” w tym serwisie – a także w jaki sposób recenzje na Yelp wpłynęły na liczbę rezerwacji w restauracjach. Oceny przez „przytłaczającą pozytywność” okazały się zupełnie nieskuteczne jeśli chodzi o prognozowanie sukcesu. Pełnowartościowym miernikiem okazał się za to język używany w recenzjach.
