Prezes Alior Banku: Sztuczna inteligencja jest szansą

Karierę zaczynał pan na bankowej infolinii prawie 20 lat temu. Dziś miałby pan mniejsze szanse na zatrudnienie, bo ludzi zastępują boty.

Tak, zaczynałem pracę na infolinii, potem zostałem bankierem w oddziale. To dało mi bezcenne doświadczenie oraz przekonanie – potwierdzone wieloma badaniami jakości obsługi klienta – że to osoby odpowiadające za pierwszy kontakt z klientem są najważniejsze w budowaniu pozytywnych relacji między klientem a bankiem. Badania pokazują, że voiceboty nie zawsze budzą pozytywne emocje wśród klientów i choć w Aliorze mamy najbardziej zaawansowane tego typu narzędzie na rynku, wciąż nie są doskonałe. Dużo lepiej jest w przypadku chatbotów, którym łatwiej jest wygenerować komunikaty akceptowalne przez klienta. Choć boty odpowiadają już za ponad 40 proc. ruchu na infolinii, to w relacjach z bankiem Polacy wciąż cenią sobie kontakt z żywym człowiekiem. Dlatego myślę, że jeszcze przez najbliższych kilka lat pracę na infolinii bym znalazł.

Za kilka lat boty mogą być już nie do odróżnienia od ludzi, a mogą pracować w nieskończoność, mniej kosztują i nie muszą wyjść na obiad.

Przed takim scenariuszem jeszcze długa droga. Unia Europejska wprowadza AI Act, który może mocno ograniczyć rozwój narzędzi związanych ze sztuczną inteligencją i personalizacją usług. Na podstawie danych, które mamy, jesteśmy w stanie spersonalizować rozmowę, skrócić ją i dobrać lepsze produkty czy usługi do potrzeb klientów. Ale przepisy mogą to utrudniać.

Dlaczego?

Bo systemy scoringowe oceniające klientów, związane z AI, zostały wpisane do AI Act jako systemy wysokiego ryzyka. To paradoksalne, gdyż właśnie dzięki nim i nowym metodom analizy ryzyka kredytowego poprawiliśmy znacząco nasze wyniki dotyczące np. ograniczenia ryzyka kredytowego. Sztuczna inteligencja jest w stanie błyskawicznie przeanalizować miliony danych, choćby ze sprawozdań finansowych, i nanieść na nie perspektywy rozwoju poszczególnych gałęzi gospodarki czy obowiązujące regulacje prawne i szybko podjąć decyzję kredytową. W przyszłości możliwa będzie budowa jeszcze doskonalszych modeli predykcyjnych. Człowiek nigdy nie będzie w stanie tak szybko ocenić takich ilości danych. Ograniczenie rozwoju tego typu rozwiązań byłoby szkodliwe dla gospodarki, bo dla banków niższy koszt ryzyka to wyższe zyski, dywidendy i kapitały, czyli większa zdolność do budowania akcji kredytowej. A to oznacza rozwój. Obszar analityki danych jest krytyczny z punktu widzenia banków.

Nowe technologie są już w stanie radykalnie ograniczyć fraudy i działania hakerów?

Za pomocą algorytmów możemy już identyfikować, czy dana transakcja została autoryzowana przez klienta, czy raczej mamy do czynienia z przestępcą. Każdy człowiek ma własną specyfikę korzystania z klawiatury czy poruszania się po aplikacji w smartfonie. Jeśli AI zauważy zachowanie odbiegające od normy albo fakt, że decyzje podejmowane są z podejrzanego miejsca, klient otrzymuje ostrzeżenie lub – do momentu weryfikacji – następuje zablokowanie transferu pieniędzy. To wszystko jednak trochę trwa. AI spowoduje, że szybciej i skuteczniej wykryjemy fraudy transakcyjne i kredytowe. Zgodnie z AI Act będziemy musieli częściej informować klientów, co robimy, jak i dlaczego. To bankom nie ułatwi pracy, ale przez pryzmat rozwoju i ochrony, sztuczna inteligencja jest jednak dla Europy wielką szansą.

Jednak AI to miecz obosieczny. Pomaga, służy, przyspiesza… Tyle że dużo nowych technologii to zaproszenie dla hakerów, którzy w przyszłości, dysponując sztuczną inteligencją czy komputerami kwantowymi, będą trudnym przeciwnikiem. Jesteście na to gotowi?

Właśnie dlatego szybko musimy adaptować nowe technologie. Jeśli szybciej nauczą się ich przestępcy, szybciej zastosują nowe rozwiązania, to wygrają. Siła AI i nowych technologii jest tak wielka, że jeśli darknet zbuduje nad nami przewagę, to w przyszłości trudno będzie wygrać tę walkę.

W tej walce pomogą technologie biometryczne?

To już nieodłączny element bankowości elektronicznej. Biometrię wykorzystujemy od momentu otwarcia konta, gdzie stosujemy metodę selfie, po potwierdzanie transakcji. Myślę, że biometria będzie miała w przyszłości większe zastosowanie w płatnościach, już bowiem pojawiają się standardy pozwalające na płacenie za pomocą skanu gałki ocznej – także w Polsce.

Jak będzie wyglądała bankowość przyszłości?

Bankowość mobilna będzie kanałem dominującym i komunikującym się z klientem za pomocą chatu, a nie głosowo. Ale nie wejdzie już tak mocno do smartchwatchy. Te urządzenia będą służyć do płatności, a nie szerszego bankowania. Będziemy korzystać z usług za pomocą swobodnej komunikacji, a nie poprzez wyklikiwanie danych dyspozycji. Czyli będzie musiała nastąpić większa interakcja w kontaktach z klientami. To będzie wyzwanie dla firm i banków. Czy będą w stanie zbudować tak wydajne modele biznesowe, by móc w czasie rzeczywistym przeanalizować, o co klient prosi, i dostarczyć odpowiednią usługę? To wymagać będzie dużych nakładów i korzystania z rozwiązań chmurowych, które dają dużą wydajność w przypadku analityki danych i personalizowania, np. gdy klient wyrusza na wakacje, szybko dostanie odpowiednie i łatwo dostępne informacje, choćby na temat dodatkowego ubezpieczenia bagażu.

W jakim kierunku zmierza Alior Bank?

Od początku istnienia banku wytyczaliśmy trendy i nadal staramy się być liderem w transformacji technologicznej. Niedawno zakończyliśmy proces transferu naszej hurtowni danych do chmury. To był pierwszy tak duży projekt zrealizowany w Polsce – wspólnie z Microsoftem i Teradatą. To duże przedsięwzięcie, które daje nam przewagę w zakresie hiperpersonalizacji. Dzięki temu będziemy w stanie komunikować się ze wszystkimi klientami w czasie rzeczywistym. To wyzwanie dla wielu instytucji. Chcieliśmy pozbyć się bariery związanej ze skalowalnością pewnych rozwiązań. Drugi obszar inwestycji to CRM, czyli lepsze zrozumienie potrzeb klienta. To dwa obszary, w które będziemy w najbliższym czasie inwestować. To dotyczy klientów indywidualnych, ale mamy też obszar klienta biznesowego. Tam również inwestujemy w modele analityczne, które obniżają koszty ryzyka, oraz w nową bankowość internetową i mobilną.

Dużo mówiło się o technologii blockchain. To miała być totalna rewolucja…

Tak, blockchain to była obietnica połączenia szybkości internetu, bezpieczeństwa algorytmów i łatwej implementacji przez biznes. Okazało się jednak, że w praktyce nie udało się wypracować wystarczająco prostych metod integracji, aby nastąpił efekt skali i wymierne korzyści dla biznesu oraz – przede wszystkim – dla klientów. Podobnie było i jest z metaverse, który mimo wielu starań nadal nie zagościł na dobre w naszych domach, a tym samym jest bardziej ideą niż czymś, w co warto inwestować czas specjalistów Alior Banku. My przyglądamy się cały czas rynkowi big-tech. Mamy świetne, działające relacje ze środowiskiem start-upów oraz z uczelniami. Dajemy sobie pewną swobodę w eksperymentowaniu, ale w biznesie często trzeba dokonywać pewnej priorytetyzacji i patrzeć, gdzie mamy największe szanse na osiągnięcie wyższych stóp zwrotu z danych projektów inwestycyjnych. Obecnie najważniejsze są dane i cyberbezpieczeństwo. Dlatego też z dużą atencją obserwujemy nie tylko rozwój sztucznej inteligencji, ale również komputerów kwantowych, które mogą dokonać przełomu we wszystkich obszarach naszej cywilizacji.

Czy placówki stacjonarne jeszcze będą potrzebne? Bankomaty już praktycznie zniknęły.

Jeszcze nie zniknęły. Ale faktem jest, że na poziomie europejskim i krajowym toczy się dyskusja dotycząca przyszłości gotówki. Dla wielu osób, nawet młodych, gotówka wciąż jest istotna i jesteśmy w stanie zaspokoić to zapotrzebowanie. Jeśli zaś chodzi o placówki, to trend jest taki, że oddziałów będzie coraz mniej. To wynika m.in. ze zmieniającej się demografii i migracji do dużych miast. Jednak placówki stacjonarne nie znikną szybko, gdyż pełnią funkcję wspierającą, choćby w zakresie edukacji, np. korzystania z aplikacji mobilnej, bezpiecznego korzystania z kanałów zdalnych. Jeszcze długo decyzje dotyczące kredytu hipotecznego będą wymagały wizyt w placówkach. Podobna zasada dotyczy usług wealth management, czyli obsługi najbardziej wymagających klientów.

Czy sztuczna inteligencja zabierze pracę w bankach?

Analitycy często pytają mnie o redukcję kosztów funkcjonowania banku. Odpowiadam, że Alior Bank ma efektywny model kosztowy, nadal jest na etapie rozwoju, a więc będzie szybko rósł. Nie prowadziliśmy zwolnień grupowych, a w ubiegłym roku liczba pracowników nawet się zwiększyła. Nasze aktywa wzrosły z 80 do blisko 91 mld zł, a taki wzrost nie jest regułą w polskich bankach. Chciałbym, by nasz współczynnik liczby pracowników do aktywów – których wzrost w Aliorze jest wyróżniający na tle sektora – spadał, ale to nie oznacza zwolnień. Po prostu z tą samą liczbą pracowników możemy osiągać jeszcze lepszą efektywność. Musimy osiągnąć efekt skali, by być jeszcze bardziej atrakcyjnymi dla inwestorów w środowisku niższych stóp procentowych.

Sztuczna inteligencja na pewno zmusi nas do pewnych ruchów kadrowych. Dlatego uruchomiliśmy Alior Uniwersytet. To wewnętrzna inicjatywa szkoleniowa, dzięki której np. pracownicy mogący w przyszłości być zastąpieni przez AI, będą mieli kompetencje do podjęcia innych zadań w naszej firmie. Badania wskazują, że w najbliższych latach około 7 mln Polaków będzie musiało zmienić pracę w efekcie rewolucji technologicznej. Wszyscy musimy się na to przygotować, a w Alior Banku już to robimy w ramach projektów nazywanych „reskillingiem”.

Nie tylko sztuczna inteligencja może namieszać na rynku bankowym. Nie obawia się pan fintechów takich jak Klarna czy Revolut?

Pomysły nowych graczy postrzegam nie w kategoriach zagrożenia, ale motywacji. Klarna wprowadziła na rynek odroczone płatności. Alior był zaś pierwszym bankiem w Polsce, który wdrożył autorski projekt odraczania i rozkładania płatności na raty, nie tylko w czasie zakupów internetowych, ale również w placówkach stacjonarnych. To projekt Alior Pay. Cały czas go rozwijamy, dodając wciąż nowe funkcjonalności. W stosunku do banków fintechy miały uprzywilejowaną pozycję, ale to się zmieniło, bo od początku 2024 r. instytucje pożyczkowe znalazły się pod nadzorem finansowym.

Polskie banki mają niezwykłą zdolność do adaptacji nowych technologii. Jeśli jakiś fintech stworzy atrakcyjne rozwiązanie, to my – jako instytucje z dużymi bazami klientów – jesteśmy w stanie szybko je zaadoptować.